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The Open Government Institute | TOGI

Research Projects

Verwaltungsberater - Kompetente Partner für Bürger, Wirtschaft und Verwaltung

Project Description

Für Bürger und Unternehmen kann die Inanspruchnahme von Verwaltungsleistungen ein komplexes Vorhaben sein. In vielen Fällen sind mehrere Stellen einzubeziehen, Dokumente beizubringen und Formulare auszufüllen. Viele Kunden der öffentlichen Verwaltung führen diese Vorhaben meist selbst durch. In speziellen Situationen wie beim Bau eines Hauses, der Steuererklärung oder einem Sterbefall bieten sich schon heute Fachleute zur Beratung und Abwicklung der Formalitäten an. Zur Fortentwicklung dieser Ansätze bietet es sich an, die Grundidee auf die generelle Abwicklung von Verwaltungsvorgängen auszudehnen. Zukünftig könnten sogenannte Verwaltungsberater auf Wunsch ihrer Kunden die gesamte Kommunikation mit den öffentlichen Einrichtungen professionell übernehmen. Verwaltungsberater würden sich dann vor allem um die Bedürfnisse ihrer Kunden kümmern und diese über alle für sie relevanten Sachverhalte informieren. Großen Wert würden sie auf eine umfassende Beratung in der jeweiligen Muttersprache legen können. Zudem könnten sie als beauftragte Verfahrensmanager Anträge und Unterlagen auf Vollständigkeit vorprüfen und diese direkt den zuständigen Stellen der Verwaltung geben können. Für ihre Tätigkeit und zur Kundengewinnung nutzen Verwaltungsberater eigene Portale. Ihren Kunden bieten sie weitere Informationen in einem sicherheitsgeschützten Bereich. Hierzu können die Verwaltungsberater auch auf öffentlich zugängliche Beiträge von einheitlichen Ansprechpartnern, zuständigen Behörden und Shared Service Providern zurückgreifen. Zur Unterstützung bei der Erstellung formal korrekter Anträge setzen die Berater auf Kollaborationssysteme, erfassen die erforderlichen Daten, beschaffen die notwendigen Dokumente und prüfen diese auf Vollständigkeit. Weiter kümmern sie sich um den Umgang mit Anträgen unter Einbeziehung von Nachfragen, Statusinformationen, versandten Bescheiden und der Bezahlung von Rechnungen. Verwaltungsberater ergänzen das Portfolio der Einrichtungen des öffentlichen Sektors. Als professionelle Partner der Verwaltung kontaktieren sie ausschließlich die richtigen Ansprechpartner und sprechen die Sprache der Behörden. Sie liefern vollständige und korrekt ausgefüllte Antragsunterlagen. Für ihre Kunden bieten die Verwaltungsberater eine vereinfachte Abwicklung ihrer Verwaltungsangelegenheiten. In komplexen Fällen erhalten Bürger und Unternehmen eine umfassende Beratung zur besten Vorgehensweise. Auf Basis einer modernen IT-Infrastruktur mit Systemen des Wissens- und Fallmanagements, zur Zuständigkeitsfindung, der Dokumentenspeicherung und zur Online-Kollaboration bieten die Verwaltungsberater einen kundenfreundlichen einheitlichen Ansprechpartner. Für Sparkassen, Genossenschaftsbanken und private Kreditinstitute, für Rechtsanwälte, Steuerberater und für Beratungsunternehmen, die ein bestimmtes Klientel der Kunden der öffentlichen Verwaltung heute schon betreuen und neue Kundengruppen erschließen möchten, wäre dieses Konzept durchaus attraktiv. Die Forschungsgruppe „Hochleistungsportale für den öffentlichen Sektor“ des Fraunhofer-Instituts FOKUS hat im Oktober 2008 begonnen, ein Konzept für das Berufsbild des Verwaltungsberaters zu entwickeln. Das FOKUS-Institut wird sich auf die Erarbeitung einer IT-Rahmenarchitektur konzentrieren. Rechtliche und organisatorische Aspekte sowie Geschäftsmodelle sollen in Kooperation mit geeigneten Partnern erarbeitet werden.

Contact: Heiko Hartenstein und Christian Welzel

Project Duration

from 01.10.2008 through 31.05.2010

Project Head

Prof. Dr. Jörn von Lucke

Project Execution

Jens Klessmann, Heiko Hartenstein und Christian Welzel

Financing

Fraunhofer Institut FOKUS (50%)

Project-related Publications

  • von Lucke, Jörn: „Wissensmanagement und Zuständigkeitsfinder“ als Schlüssel für ein verwaltungsebenenübergreifendes One-Stop-Government, in: Lorenz-von-Stein-Institut (Hrsg.): Die Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie in der deutschen Verwaltung – Teil II: Verfahren, Prozesse, IT-Umsetzung, Kiel, 2009, (Schriften zur Modernisierung von Staat und Verwaltung)
  • von Lucke, Jörn: Bote, Berater, Lotse, Mittler oder Verfahrensmanager? Die Ausprägungen einheitlicher Ansprechpartner und deren Anforderungen an eine IT –Infrastruktur, dbb Kongress/Leipzig, 2009


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